Kolik klientů odchází,
když se nemůžou objednat v neděli večer

V neděli večer se u tří salonů ze čtyř neobjednáte — změřili jsme to. Většina salonů má jediný způsob objednání: telefon v pracovní době. Jenže lidé si termíny plánují večer a o víkendu, přesně ve chvíli, kdy má salon zavřeno a telefon nikdo nebere.

Přes den to není o moc lepší. Telefon zvoní nejčastěji ve chvíli, kdy máte ruce v barvě. Zvednout nejde. A večer, když by čas byl, už nevolá nikdo.

Co se stane s hovorem, který nezvednete

Nic dramatického. Klient nepočká. Zkusí další salon ze seznamu, tam to zvednou a od té chvíle chodí jinam. Ztráta není jedna návštěva, ale celý vztah: klient, který by k vám chodil šestkrát ročně po několik let.

To samé platí pro objednávání přes zprávy. Vypadá pohodlně, ale je to ping-pong: „Můžete ve čtvrtek?“ „Nemůžu, a v pátek?“ Tři zprávy tam, tři zpátky, a mezitím obsluhujete. Kalendář tohle kolečko udělá sám a hned.

Proč to tolik salonů odkládá

Slyšíme pořád tři stejné obavy. První: „ztratím osobní kontakt.“ Nezmizí, jen se přesune. Místo domlouvání termínu se s klientem bavíte o tom, co chce — až sedí v křesle.

Druhá: „naši klienti jsou starší, to nepoužijí.“ Část opravdu ne, a proto telefon zůstává. Online objednání je cesta navíc, ne náhrada.

Třetí: „nemám čas to nastavovat.“ Jediná námitka, která obstojí. Proto nastavení na váš ceník a kalendář děláme za klienty my.

Co má rezervace umět, aby se vyplatila

Čtyři věci. Vybrat službu z ceníku, aby klient hned viděl cenu i délku. Ukázat jen skutečně volné časy, včetně těch, které si blokujete. Poslat potvrzení a den předem připomínku. A zapsat se do kalendáře, který už používáte — ne do dalšího systému, kam se musíte dívat.

Připomínka den předem je nejlevnější obrana proti klientům, kteří zapomenou přijít. Jedna automatická zpráva, kterou nikdo nemusí psát ručně.

A co zálohy

U delších úkonů — barvení, prodlužování, dlouhé servisy — dává smysl vybrat zálohu online. Není to nedůvěra, je to symetrie: klient si blokuje váš čas, tak za něj složí část.

Na obyčejné zapomínání stačí připomínka. Záloha k ní přidává filtr vážnosti u drahých termínů. A když ji někdo odmítne, je to samo o sobě informace o vážnosti záměru.