McKinsey sleduje, jak se mění firemní nakupování. Závěr je nepříjemný pro každého, kdo staví prodej na osobní schůzce: většina zákazníků chce nejdřív všechno zjistit sama.
McKinsey dělá pravidelný průzkum firemního nakupování a zjištění se opakovaně točí kolem jedné věci: zákazníci se naučili nakupovat na dálku a nechtějí zpátky. Pro každého, kdo staví prodej na osobní schůzce, je to nepříjemné čtení.
Ve zprávě The future of B2B sales is hybrid stojí, že v prostředí deseti prodejních kanálů dvě třetiny kupujících dávají v mnoha fázích nákupu přednost vzdálenému kontaktu před osobním jednáním.
Vedle toho je tam druhé, samostatné číslo: v roce 2021 si víc než dvě třetiny zvolily buď vzdálený kontakt s člověkem, nebo rovnou digitální samoobsluhu.
Ta dvě tvrzení se často slévají do jednoho, proto je rozlišujeme: první je o preferenci, druhé o skutečné volbě. Ani jedno neříká, že lidé nakupují výhradně online — říkají, že osobní jednání přestalo být výchozí volbou.
Pro prodejce to není prohra. Znamená to jen, že fáze, ve které se zákazník rozhoduje, probíhá bez vás — na vašem webu, nebo na cizím.
Namítnete, že McKinsey zkoumá korporátní nákup, ne majitele domu. Pravda, a je poctivé to říct. Jenže ten nákupčí je večer tentýž člověk, který shání řemeslníka — a návyk se přenáší.
Kdo si v práci zvykl, že si dodavatele vyfiltruje sám podle parametrů a ceny, těžko doma přijme, že se má nejdřív domluvit na schůzce, aby zjistil, jestli je firma v jeho cenové kategorii.
První kontakt je váš web, ne telefon; když neodpoví na základní otázky, druhý kontakt už nebude. Schůzka není nástroj získávání, ale uzavírání — šetřete ji na lidi, kteří jsou rozhodnutí.
A samoobsluha není odosobnění. Zákazník si sám projde to nudné (parametry, orientační cenu, volný termín) a na vás zbude to, co má cenu: návrh a rada. Kdo odpoví dřív, vyhrává; ne kdo lépe mluví.
U opravdu složitých a drahých zakázek se rozhodnutí bez člověka udělat nedá a nikdo to ani nečeká. I tam ale má být cesta ke schůzce samoobslužná: zákazník si sám ověří, že jste ve hře, a schůzku si sám objedná.
Nejhorší je opačná kombinace — nutit zákazníka do hovoru dřív, než získá základní informace. Nepřiblíží ho to k nákupu, jen ho pošle o dveře vedle, kde se ptát nemusí.
Čtyři otázky. Skóre se počítá u vás v prohlížeči, nic se nikam neodesílá.
Ne, mění se jim náplň. Odpadá vysvětlování základů, zbývá návrh řešení a jednání o podmínkách — tedy to, za co jsou placení.
Data jsou z firemního nakupování, přenos na řemeslo je naše úvaha. Sedí ale s tím, co vidíme v českých datech: lidé hledají cenu sami a mimo pracovní dobu.
Zpráva je z dubna 2022 a pracuje s daty za rok 2021.
Rozhodně ne. Jen k němu přidat druhou cestu pro lidi, kteří volat nechtějí.
Ukázky konfigurátorů, kalkulaček a rezervací si proklikáte hned — bez registrace.
Prohlédnout demoverze →
