Odpověď na jedničku nečte ten naštvaný zákazník. Čte ji další objednávka — a recenze si před výběrem přečte 97 % lidí. Firmu, která na recenze odpovídá, si spíš vybere 80 % z nich. Rozdíl mezi „ztraceno“ a „získáno“ je tón té jedné odpovědi.
Eva ze Studia Aveny dostala v pondělí jednu hvězdu. Zákaznice si stěžovala na dlouhé čekání a na to, že se nikdo neomluvil. Eva si sedla k odpovědi naštvaná — a chvíli jí trvalo, než jí došlo, komu tu odpověď vlastně píše.
Nepíše ji té zákaznici. Ta se stejně nejspíš nevrátí. Píše ji všem, kdo si Studio Aveny teprve vygooglí, než si zavolají o termín. A těch je drtivá většina.
Než si někdo objedná ke kadeřnici, na kosmetiku nebo do servisu, přečte si recenze. Podle šetření BrightLocal na vzorku 1 002 lidí to udělá 97 % spotřebitelů. U služby na termín, kde platíte za čas a péči předem, je to skoro každý.
A nečtou jen ty hvězdičky. Čtou, jak provozovna reaguje, když se něco pokazí — protože přesně to čekají i pro případ, že by se něco pokazilo jim. Firmu, která odpovídá na všechny své recenze, si spíš vybere 80 % lidí. Ta jedna odpověď je vlastně ukázka, jak se k nim budete chovat.
Studie · BrightLocal, 1 002 lidí
Z toho plyne jedna nepříjemná pravda: obhajoba prohrává. Ve chvíli, kdy v odpovědi dokazujete, že zákazník nemá pravdu, čte to 97 lidí ze sta jako „takhle to se mnou dopadne taky“. Vyhráli jste hádku a přišli o objednávku.
Vezměme jednu recenzi a napišme na ni dvě odpovědi. Obojí je rekonstrukce v naší grafice; nejde o konkrétní firmu, ale o vzorec, který u služeb na termín vidíme nejčastěji.
Pravá odpověď se drží čtyř kroků. Fakt: krátce, co se stalo, bez výmluv. Omluva za konkrétní věc, ne obecné „mrzí nás to“ — omlouváte se za čekání, ne za existenci. Náprava: co s tím uděláte. A přesun mimo veřejné vlákno: „napsala jsem vám do zprávy“, aby se detaily nedořešily před publikem.
Poslední krok je nejdůležitější a nejčastěji chybí. Veřejné vlákno není místo na dohadování o tom, kdo za co může. Stačí ukázat, že se ozýváte a řešíte to — zbytek patří do soukromé zprávy nebo telefonu.
Čtyři otázky na vaši poslední odpověď na kritiku. Skóre se počítá u vás v prohlížeči, nic se nikam neodesílá.
Otevřete si svůj profil na Google nebo Mapách a přečtěte si svou poslední odpověď na kritiku očima člověka, který vás nezná a vybírá. Ptá se, jestli se u vás vyplatí objednat.
Když v odpovědi vidíte obhajobu nebo poučování, přepište ji podle čtyř kroků: fakt, omluva za konkrétní věc, náprava, přesun do zprávy. A na recenze odpovídejte na všechny — tu chválu i tu kritiku. Vybírá si podle toho 80 % lidí.
Dáváte — a právě to prodává. Dalších 97 lidí ze sta nečte, kdo měl pravdu, ale jak se chováte, když je zle. Věcné přiznání a náprava působí líp než perfektní profil bez jediné chyby. Obhajoba je jediná odpověď, která vám uškodí.
Na všechny. Firmu, která odpovídá na všechny své recenze, si spíš vybere 80 % lidí — a krátké poděkování za pochvalu je nejlevnější odpověď, jakou napíšete. Kritika ukazuje, jak řešíte problémy; chvála ukazuje, že vám na lidech záleží i v pohodě.
Ukázky konfigurátorů, kalkulaček a rezervací si proklikáte hned — bez registrace.
Prohlédnout demoverze →
